我是桐城國際大酒店一名普通服務(wù)員，我的身邊有很多關(guān)心我的同事和領(lǐng)導。不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人，選擇這份職業(yè)是為了體現自己的價(jià)值。
記得幾個(gè)月前，有位客人到歸帆廳用餐，我分配到這個(gè)包間值臺，客人帶了一件白酒共4瓶，當時(shí)只喝了1瓶，剩下了3瓶，他搬回車(chē)子的后備箱內。第二天上午，我們剛剛上班，這位客人就在酒店大發(fā)雷霆，說(shuō)他丟了一瓶酒，他的后備箱只剩2瓶酒，指名說(shuō)我偷了他的酒。我又氣又急，一時(shí)哽咽了，朱經(jīng)理向客人解釋“您仔細想想，是不是您的朋友或家人拿了，我們的員工都是經(jīng)過(guò)正規培訓并具備良好的素質(zhì)，我以人格擔保，她們絕對不會(huì )拿您的酒。”這位客人脾氣暴躁，哪容我們解釋?zhuān)f(shuō)要投訴，要找酒店總經(jīng)理，便氣沖沖的走了。
一個(gè)小時(shí)后，這位客人返回餐飲部，找到我們并道歉，說(shuō)酒已經(jīng)找到了，是他的一位朋友拿去了，他當時(shí)忘記了，剛剛誤會(huì )了那個(gè)服務(wù)員，實(shí)在對不起。所有的委屈在這聲道歉中化為淚水，劃落臉龐。
服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)難免產(chǎn)生誤解，即使讓我們難堪，也應冷靜地對待，幫客人一起分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，化誤解為諒解。
（餐飲部—王月萍）
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