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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行業(yè)規范
一、服務(wù)內容
受理自來(lái)水用戶(hù)水費業(yè)務(wù)、接裝水業(yè)務(wù)、維修業(yè)務(wù)、供水及服務(wù)質(zhì)量投訴等。
二、服務(wù)及業(yè)務(wù)規范
1.大廳工作人員提前5分鐘上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項準備工作。
2.實(shí)行首問(wèn)負責制。集團公司所有工作人員在接受用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)時(shí)，應負責給予用戶(hù)必要的指引、介紹或答疑，使之迅速、簡(jiǎn)便地得到滿(mǎn)意的服務(wù)，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。
3. 為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，必須使用規范的服務(wù)用語(yǔ)，做到禮貌、清晰、簡(jiǎn)煉、親切。如前一位用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(cháng)，應主動(dòng)向輪候的客戶(hù)示意:“對不起，請稍等”。
4.受理用水業(yè)務(wù)時(shí)，應主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項業(yè)務(wù)需客戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)號碼。
5.用戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現填寫(xiě)有誤，應指導用戶(hù)重新填寫(xiě)。
6. 實(shí)行一次辦結， 用戶(hù)最多只跑一次。因用戶(hù)原因，無(wú)法繼續辦理的業(yè)務(wù)，應指引用戶(hù)登錄供水網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理。用戶(hù)申請資料不全時(shí)，可啟動(dòng)容缺辦理機制，避免用戶(hù)再次登門(mén)辦理。
7.答復來(lái)人來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準確地掌握政策，又要堅持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導，給予對方準確解答。
8.因設備故障等特殊原因不能開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應向用戶(hù)說(shuō)明情況、道歉，告知預計恢復時(shí)間，并列示“暫停營(yíng)業(yè)” 標牌。
9.下班時(shí)如仍有用戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)的，應繼續辦理。
10.供水營(yíng)業(yè)廳主任應對業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)協(xié)調處理。
三、辦事時(shí)限
1.辦理居民用戶(hù)收費業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘。 辦理用戶(hù)用水業(yè)務(wù)時(shí)，在資料齊全的情況下，一般每件不超過(guò)20分鐘。
2.用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，如出現資料不全時(shí)，可容缺受理。受理人員應及時(shí)與用戶(hù)溝通補齊資料，盡量讓用戶(hù)不跑或最多只跑一次。
3.經(jīng)審查不能辦理的業(yè)務(wù)，應一次性答復用戶(hù)，不得延誤，并指引用戶(hù)登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理，避免用戶(hù)再次登門(mén)辦理。業(yè)務(wù)受理后，當天完成審核進(jìn)入下一流程。
