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合肥供水集團精心打造一流呼叫中心
為了滿(mǎn)足不斷提高的用戶(hù)用水和服務(wù)要求，同時(shí)結合現代化濱湖大城市建設的社會(huì )需求和效能革命的時(shí)代要求，合肥供水集團狠抓硬件設施和軟件設施建設，想法設法完善服務(wù)手段，千方百計創(chuàng )新服務(wù)技術(shù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的供水服務(wù)工作，切實(shí)打造“貼心小棉襖”優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品品牌。
為了提升客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，合肥供水集團技術(shù)處深入調研，通過(guò)供水熱線(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)公司服務(wù)大廳和供水區所等多種途徑了解用戶(hù)需求，并結合集團公司的實(shí)際需要，精心編制了合肥供水集團呼叫中心技術(shù)方案。該方案采用了業(yè)界最先進(jìn)的IPCC（IP聯(lián)系中心）技術(shù)架構，該架構較之供水行業(yè)普遍采用的板卡呼叫中心系統具備部署靈活、運維簡(jiǎn)易、需求靈活、支持網(wǎng)上接入、網(wǎng)上語(yǔ)音接入等優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)在集團公司領(lǐng)導的大力支持和材料采購供應中心的大力配合下，技術(shù)處將該呼叫中心系統進(jìn)行公開(kāi)招投標。此次中標的呼叫中心將采用目前業(yè)界最先進(jìn)的IPCC（IP聯(lián)系中心）技術(shù)，集成CTI（計算機電話(huà)集成）、IPIVR（在線(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)）、OUTBOUND（外呼）、錄音、監控、web語(yǔ)聊、報表等功能，供水行業(yè)最為先進(jìn)的呼叫中心即將在合肥供水誕生。
該系統建成后，用戶(hù)可以自主選擇通過(guò)電話(huà)接入或在網(wǎng)頁(yè)上留言；也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)漂浮的語(yǔ)音接入點(diǎn)利用帶麥克風(fēng)的耳麥語(yǔ)音接入呼叫中心；該系統建立完善的維修反應機制、用戶(hù)回訪(fǎng)機制和客戶(hù)投訴機制，所有問(wèn)題限時(shí)處理、辦結和反饋，實(shí)現客戶(hù)投訴閉環(huán)管理；建成呼叫中心知識庫，構建呼叫中心知識管理體系，將有關(guān)企業(yè)問(wèn)題的準確信息、降壓停水通知、公告等內容存放在其中，供坐席人員查詢(xún)，從而提高工作人員應答速度、準確性和規范性，也增強了呼叫中心日常工作的知識沉淀。
合肥供水集團切實(shí)按照ISO9001質(zhì)量體系管理標準，全面實(shí)行PDCA管理（即策劃、執行、監督、處理），積極建立和運用適合用戶(hù)需求的呼叫中心管理系統，為用戶(hù)提供一個(gè)咨詢(xún)、報修、投訴的暢通渠道，在打造“貼心小棉襖”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)提高供水工作效率，提升企業(yè)社會(huì )形象，為贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意、政府放心和社會(huì )各界的好評奠定基礎。
