微笑與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
“今天你對客人微笑了嗎？”今天的希爾頓酒店如此成功，是因為總裁希爾頓每天見(jiàn)到員工第一句就這樣問(wèn)。
在今天酒店市場(chǎng)競爭激烈的情況下，微笑服務(wù)，則是一個(gè)人內心真誠的外露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養的體現，更是對客人尊重與熱情的體現，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，而且還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益。
一個(gè)親切的笑容，既能編短客戶(hù)和我們之間的距離，又能帶給客戶(hù)良好的感受。
記得在網(wǎng)上看到過(guò)一份報導，美國一位老太太在一家日雜貨店購買(mǎi)了許多商品后遇到了店老板。老太太說(shuō)：“我已經(jīng)12年沒(méi)到你的店來(lái)了，12年前我每周都要到你的店里買(mǎi)東西?？墒?，有一天，一位員工態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我從此就到別人店里購買(mǎi)商品了……“老板聽(tīng)完趕緊道歉。老太太走后老板算了一筆賬，如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬(wàn)美元。而這僅僅因為缺少了一個(gè)微笑?？梢?jiàn)微笑服務(wù)至關(guān)重要。服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著(zhù)企業(yè)的利益，酒店行業(yè)更是如此，如果服務(wù)員哪一點(diǎn)做得不好，影響了客人的情緒，那么客人從此不再踏入你這個(gè)酒店，長(cháng)期這樣下去，那要流失多少客戶(hù)？損失多少經(jīng)濟收入？尤其是我們四星有酒店，客人花高價(jià)慕名而來(lái)，圖的不就是享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安靜舒適的環(huán)境嗎？
有一次，我給客人送免費水果時(shí)，客人驚訝的說(shuō)：“國大就是國大，和別的酒店就是不一樣……”這難道不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現嗎？在這國慶長(cháng)假期間，我們酒店住客率已達到頂峰，希望每一位員工盡最大的努力，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最真誠的微笑傳遞給客人，讓他們度過(guò)一個(gè)舒心愉悅的假日。
微笑與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那就是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念，等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。一個(gè)人可以沒(méi)有資產(chǎn)，但只要有信心，有微笑，就有功能的希望。（國際大酒店客房部 黃小芹）
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