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徐州水司呼叫系統成功實(shí)現優(yōu)化升級
8月24日上午，江蘇省徐州首創(chuàng )水務(wù)有限責任公司服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通儀式順利舉行。服務(wù)熱線(xiàn)的正式開(kāi)通，改變了傳統電話(huà)服務(wù)的不足，可同時(shí)接進(jìn)8個(gè)電話(huà)，并與營(yíng)業(yè)收費系統、調度系統等實(shí)現聯(lián)網(wǎng)，提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益，滿(mǎn)足了供水行業(yè)的需求，使公司的客服工作進(jìn)入新的里程。
徐州市副市長(cháng)漆冠山，市水利局黨委書(shū)記、局長(cháng)馮正剛，北京首創(chuàng )股份公司總經(jīng)理俞昌建出席開(kāi)通剪彩儀式。出席開(kāi)通儀式的領(lǐng)導還有徐州市水利局黨委副書(shū)記吳修勤，黨委委員、副局長(cháng)卜勝軍。北京首創(chuàng )股份有限公司副總經(jīng)理郭鵬，北京首創(chuàng )股份有限公司總經(jīng)理助理、徐州首創(chuàng )水務(wù)有限責任公司董事長(cháng)任力。徐州首創(chuàng )水務(wù)公司總經(jīng)理江瀚，黨委書(shū)記、副總經(jīng)理孫美華等公司領(lǐng)導陪同。
開(kāi)通儀式由工作匯報會(huì )和剪彩儀式兩部分組成。匯報會(huì )于上午9時(shí)在徐州首創(chuàng )水務(wù)有限責任公司十樓會(huì )議室召開(kāi)，公司黨委書(shū)記、副總經(jīng)理孫美華主持?？偨?jīng)理江瀚首先致辭。他熱烈歡迎與會(huì )者的到來(lái)，對市領(lǐng)導及上級機關(guān)長(cháng)期以來(lái)給予徐州首創(chuàng )水務(wù)有限責任公司客服工作的關(guān)心和支持表示衷心的感謝，然后就服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)發(fā)背景、服務(wù)功能和意義等方面作了詳細匯報，系統地闡述了公司未來(lái)的發(fā)展愿景和努力方向。
徐州市水利局黨委書(shū)記、局長(cháng)馮正剛在會(huì )上作了重要講話(huà)。他充分肯定了本次熱線(xiàn)擴容帶來(lái)的良好效果，高度贊揚了公司領(lǐng)導層的高效管理以及廣大員工的團結努力所取得的驕人成績(jì)。對于公司未來(lái)的發(fā)展，馮局長(cháng)提出更高的要求。他希望徐州首創(chuàng )水務(wù)作為公共供水服務(wù)行業(yè)，要一如既往地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)置于首位，在實(shí)現自身經(jīng)濟利潤的同時(shí)兼顧社會(huì )責任，切實(shí)做到讓政府放心，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
北京首創(chuàng )股份有限公司總經(jīng)理俞昌建代表北京首創(chuàng )表達了對公司熱線(xiàn)開(kāi)通儀式的關(guān)心和支持，并對客服系統日后的工作提出殷切的希望。
隨后，在徐州首創(chuàng )水務(wù)九樓服務(wù)熱線(xiàn)中心，徐州市水利局黨委副書(shū)記吳修勤同志的主持下，舉行了熱線(xiàn)開(kāi)通剪彩儀式。熱線(xiàn)班長(cháng)還現場(chǎng)接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，向各級領(lǐng)導演示熱線(xiàn)功能。徐州電視臺、徐州日報、徐州廣播電臺等多家媒體也進(jìn)行了現場(chǎng)報道。
據了解，徐州首創(chuàng )水務(wù)目前共有用戶(hù)約28萬(wàn)戶(hù)，供水服務(wù)面積100多平方公里，供水人口100余萬(wàn)人。原來(lái)的服務(wù)熱線(xiàn)是基于市政服務(wù)熱線(xiàn)“12319”下的二級平臺建成的傳統電話(huà)服務(wù)，只能同時(shí)接進(jìn)4部電話(huà)，高峰時(shí)段往往有用戶(hù)電話(huà)打不進(jìn)來(lái)。其功能單一、無(wú)呼叫等待及排隊功能，更不具備話(huà)務(wù)統計分析和工單處理功能，因而無(wú)法為客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，遠遠不能滿(mǎn)足現代供水服務(wù)行業(yè)的需要，社會(huì )影響較大。為徹底扭轉這種局面，公司從去年底便計劃重新改造供水服務(wù)熱線(xiàn)，以達到規范管理、統一標準、完善服務(wù)、提升形象、實(shí)現社會(huì )效益的目的。
徐州首創(chuàng )水務(wù)自今年4月起進(jìn)行呼叫系統的調研工作，經(jīng)過(guò)多次開(kāi)會(huì )研究，最終確定選用上海三高計算機中心股份有限公司提供的方案。這套自建服務(wù)熱線(xiàn)呼叫系統總投資五十余萬(wàn)元，具備系統功能模塊齊全、安全性能高、使用靈活、開(kāi)發(fā)期短、系統更成熟等特點(diǎn)，同時(shí)還滿(mǎn)足了公司的個(gè)性化需求。
服務(wù)熱線(xiàn)呼叫系統由高性能的話(huà)務(wù)處理平臺、功能齊全的業(yè)務(wù)處理平臺、管理方便的擴展應用模塊和供水服務(wù)相關(guān)系統之間相關(guān)信息交換的鏈接等四部分組成。系統上線(xiàn)后將具備更加完善的功能。
電話(huà)處理平臺可集中受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，與數據庫系統更好的集中，實(shí)現數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，具備錄音功能、電話(huà)自動(dòng)交換功能、隊列等待功能、TTS導航語(yǔ)音修改功能等，為客戶(hù)提供綜合性的服務(wù)。
呼叫系統投入運行后，其電話(huà)通信功能和計算機管理功能集成在一起的系統優(yōu)勢將得到充分顯現，管理能力和工作效率也得到進(jìn)一步提高。更大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)和現代供水服務(wù)行業(yè)的需要。過(guò)去熱線(xiàn)打不通、服務(wù)不暢等問(wèn)題將得到徹底扭轉。
為配合服務(wù)熱線(xiàn)的改造、新系統的上線(xiàn)，徐州首創(chuàng )水務(wù)自5月下旬起對熱線(xiàn)房屋布局進(jìn)行了重新調整和裝修，6月1日至5日進(jìn)行了相關(guān)人員的系統上線(xiàn)前培訓，6月7日起進(jìn)行系統安裝調試，6月9日至10日進(jìn)行上線(xiàn)后再培訓，于6月15日投入試運行。
熱線(xiàn)開(kāi)通儀式結束后，徐州首創(chuàng )水務(wù)領(lǐng)導表示，下半年徐州首創(chuàng )將再接再厲，在市委、市政府和上級領(lǐng)導的支持下，以及北京首創(chuàng )股份和公司董事會(huì )的領(lǐng)導下，繼續加強信息化建設，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，誠信服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水，滿(mǎn)足市民日常需要和行業(yè)生產(chǎn)需求，為保障徐州經(jīng)濟建設、社會(huì )發(fā)展和人民生活質(zhì)量改善做出積極貢獻。
